Retrasos y cancelaciones de vuelos

Basquelaw Abogados|14 diciembre 2015

Actualmente, la aviación comercial es uno de los principales medios de transporte de la humanidad. Los aviones mueven a diario a miles de personas a cualquiera de los diferentes destinos existentes en todo el mundo, sirviendo así de soporte principal para hacer posibles las relaciones, tanto personales como de negocios. También son, a menudo, una fuente importante de conflictos, al margen de los accidentes que, por diversas causas, se puedan dar.

Y es que, a menudo saltan a la palestra mediática conflictos internos de las compañías que afectan al servicio que prestan a sus clientes. En especial, son famosas las huelgas de trabajadores, que provocan que los servicios de transporte contratados no puedan llevarse a cabo, o se presten en condiciones que generen problemas al pasajero.

En BasqueLaw Abogados sabemos que cualquiera de nuestros clientes y/o seguidores puede ser víctima de alguno de estos problemas, y por ello, queremos que conozcan sus derechos, para poder exigirlos en caso de verse envueltos en un problema de este tipo.

Normativa aplicable

Antes de empezar, conviene situar el contexto de nuestra problemática. Un pasajero de un vuelo comercial es, por definición, una persona que ha firmado un contrato de servicios con una empresa, obligándose a pagar un precio a cambio de un servicio de transporte concreto. Tiene por tanto, derecho a exigir que la empresa cumpla con su obligación en los términos acordados, si bien en el caso del transporte de viajeros, existen ciertas variables que habrá que tener en cuenta, como el tiempo y el modo.

A nivel nacional, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios protege a toda persona física que tenga la condición de consumidor (no sea empresario) y articula ciertos derechos, con carácter general, así como ciertos procedimientos de reclamación ante organismos creados para tal fin.

Además, la Unión Europea posee una norma específica para estos casos, el Reglamento (CE) nº 261/2004, de 11 de febrero de 2004, el cual es aplicable en toda la Unión y regula, de forma detallada, aspectos tales como la denegación de embarque y la cancelación o gran retraso de los vuelos. Esta norma será la que nos sirva de base para conocer ante qué casuística nos podemos encontrar, y qué podemos hacer y exigir en cada caso.

Ámbito de aplicación

¿De qué clase de vuelos estamos hablando? El Reglamento dedica sus primeros artículos a exponer las condiciones que deben de cumplirse para que pueda ser de aplicación, que pueden clasificarse en dos: territorial y formal.

La condición territorial obliga a que el vuelo:

  • Salga de un aeropuerto situado en el territorio de un Estado miembro sujeto a las disposiciones del Tratado.
  • Salga de un aeropuerto situado en un tercer país con destino a otro situado en el territorio de un Estado miembro sujeto a las disposiciones del Tratado, cuando el transportista sea comunitario, a menos que los pasajeros disfruten de beneficios o compensación y asistencia en ese tercer país.

La condición formal obliga a que los pasajeros:

  • Dispongan de una reserva confirmada en el vuelo de que se trate y se presenten a facturación (excepto en el caso de cancelación), o
  • Hayan sido transbordados por un transportista aéreo u operador turístico del vuelo para el que disponían de una reserva a otro vuelo, independientemente de los motivos que haya dado lugar al transbordo.

Por lo tanto, no podrá tener lugar la reclamación cuando los pasajeros viajen gratuitamente o con un billete de precio reducido que no esté directa o indirectamente a disposición del público.

Obligaciones de la compañía

Las obligaciones que poseen las compañías aéreas se pueden resumir de la siguiente manera, en 5 puntos: Información, Atención, Transporte alternativo, Reembolso y Compensación

En primer lugar, todo pasajero tiene derecho a ser informado, con la mayor antelación posible, de la existencia de problemas que retrasen, cancelen o impidan el embarque en su vuelo. Además, si se produce una cancelación y el transportista informa al pasajero con antelación no inferior dos semanas, podrá verse liberado de cualquier otra responsabilidad.

Una vez informados, los pasajeros tienen derecho a atención, en los términos que precisa el articulo 9 del reglamento, el cual obliga a proporcionar desde comida y refrescos suficientes, hasta alojamiento y transporte, dependiendo de la duración de la espera.

Adicionalmente, las compañías están obligadas a proporcionar a sus clientes un transporte alternativo a su lugar de destino (u origen, según el caso), en el caso de que el vuelo finalmente sea cancelado, o no sea posible permitirles el embarque al mismo.

En lo que respecta al reembolso del precio del billete, la norma lo contempla siempre que se produzca un retraso mayor a 5 horas, o se den las circunstancias de cancelación o imposibilidad de embarque sin ofrecer un transporte alternativo, según lo mencionado en el párrafo anterior.

Finalmente, la norma estipula que los clientes tendrán derecho a una compensación por el retraso y las molestias, si se cumplen las siguientes condiciones:

  • Se les deniegue el embarque de forma injustificada, contra su voluntad.
  • Se cancele el vuelo con menos de dos semanas de antelación y no se les ofrezca un transporte alternativo en condiciones adecuadas.
  • Se les acomode en plazas de clase inferior a la contratada.

No obstante, el reglamento exime a la compañía de pagar compensación si puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

Formas de reclamar

Una vez conocidos nuestros derechos, queda saber que formas nos otorga la ley para poder reclamarlos, en el supuesto de que nos veamos en cualquiera de las circunstancias que hemos mencionado anteriormente. En este ámbito, la primera obligación debe recaer siempre sobre la compañía, ya que, según el reglamento, esta deberá exponer en su mostrador de su facturación el siguiente mensaje:

«En caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de su vuelo superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia.«

Además, siempre que se produzca una denegación de embarque o una cancelación de vuelo, la compañía deberá proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados un impreso en el que se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia con arreglo al presente Reglamento. También deberá proporcionar un impreso equivalente a cada uno de los pasajeros afectados por un retraso de al menos dos horas.

Aun así, si todo esto no ocurre, tendremos que ser nosotros los que acudamos al mostrador de facturación, oficina de información o cualquier otro medio equivalente para dejar constancia de nuestra reclamación por escrito, utilizando para ello las hojas de reclamaciones o los impresos normalizados equivalentes que puedan existir en cualquier otro país de la UE.

Tras ello, y una vez que el incidente se resuelva de manera definitiva, exigiremos nuestros derechos ante la compañía. Si no responden de forma satisfactoria, nos quedará la opción de presentar una denuncia ante los organismos de consumo o, como ultimo recurso, acudir, de forma individual o colectiva, a los tribunales de justicia.

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  1. Hola! Si tras capitalizar mi paro y pasados unos meses de haber construido mi empresa con otro socio decidimos añadir un tercer socio, podrían quitarme la capitalización del paro?. Puesto que al presentar los documentos que formarían la empresa para la capitalización del paro solo estaban contemplados dos socios y no tres.

  2. Si mi padre no fue desheredado en vida, pueden cambiar el testamento si fallece para desheredarme a mi la nieta?
    Puede un viudo cambiar el testamento que hizo con su conyuge en Vizcaya?

    • Buenos días, gracias por su comentario.

      El Testamento puede ser modificado en cualquier momento por la persona que lo hizo, siempre y cuando conserve su capacidad de obrar.

      En cuanto a su contenido, siempre que respete la legítima que, en cada caso, la ley le exija dar a sus herederos forzosos, tendrá libertad para otorgar su herencia a quien desee.

      La legítima se debe analizar caso por caso, ya que depende de las circunstancias de cada familia, y de la ley que le resulte aplicable por su residencia.

  3. Hola, dado un error de rentas no pudimos hacer la declaración conjunta con mi novia, dado que no tenemos la pareja de hecho. Ella la presentó fuera de plazo, y le daba un monto por deducción de vivienda habitual de X monto pero 0,00 a devolver. Solicitamos rectificación y nuevamente 0,00. Por qué es eso?

    • Buenos días, gracias por su comentario.

      Sin haber podido examinar la declaración no podemos dar una respuesta segura: puede tratarse de un error del programa de hacienda, si es que se ha hecho con él; puede que no se hayan introducido todos los datos que el sistema pide; puede que no se tenga derecho a la deducción; o puede que no haya que devolver nada porque no se haya pagado nada en concepto de retenciones.

      Son muchas posibilidades, si desea conocer la razón exacta, le recomendamos que solicite una consulta personalizada, bien con un profesional especializado, o en su caso, en las oficinas de hacienda.

  4. Unos auriculares Bluetooth para el teléfono ¿se deben devolver? ¿O como los EPIs, son de uso personal e intransferible? Mera curiosidad, hoy precisamente he firmado la recepción de unos de éstos y se me ha pasado por la cabeza.

  5. Buenos días,

    Querria saber si a día de hoy puedo todavía reclamar los gastos hipotecarios de una hipoteca de 2012 o ya ha pasado el plazo para reclamar.

    Muchas gracias.

  6. Buenas tardes
    se sabe algo referente a los gastos de la hipoteca
    puse demanda al banco y esta pendiente de la
    resolución por el TJUE
    Muchas gracias

  7. ¿ Cuándo sentenciará el TJUE sobre la prescripción de la devolución de gastos hipotecarios que elevó el Supremo en 2021?
    ¿ Se puede recurrir la comisión de apertura?

  8. Con respecto a los gastos reclamables en la compraventa de vivienda a la entidad financiera (notaría, tasación ,etc.) querría saber si me recomiendan reclamarlos , ya que parece que aún está pendiente de decidirse el tema de la prescripción. Mi hipoteca viene de 2007 y no hay ninguna reclamación previa efectuada, pero me han estado aconsejando que espere al dictamen del TJ de la UE para saber si reclamar o no y no quisiera que por esperar se me pasara el plazo cuando finalmente decidan. Siempre había entendido que al ser una condiciones nulas de pleno derecho no había plazo, pero parece que se van pasando la patata caliente de un Tribunal a otro por lo que no hay un criterio claro. Les agradecería su asistencia para intentar tener claro a lo que atenerme.

  9. He constituido la sociedad con mi socio al 50% de participaciones y luego solicite el pago único, pero la fecha inicio de la actividad de la empresa es posterior al pago único, al igual que alta autónomo.
    Es correcto? En la memoria explique que el destino es para sufragar y financiar el inmovilizado de la empresa.

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