Derechos de los consumidores

Uno de los aspectos más prácticos y cotidianos de nuestro ordenamiento jurídico es, sin duda, el derecho relativo al consumo, a las compras de productos y servicios, a los contratos que realizamos día a día con absoluta naturalidad, extrema agilidad y, en ocasiones, cierto desconocimiento de las consecuencias. Por ello, no es raro que, día tras día, se produzcan conflictos que no sepamos resolver en este ámbito, y tengamos que recurrir al auxilio de los profesionales públicos y privados para resolver estas disputas.

Ante tal situación, en BasqueLaw Abogados queremos responder a aquellas preguntas que más habitualmente nos llegan, tanto de clientes como de usuarios de nuestras redes, y que pueden ser de gran utilidad. Sabemos que es importante que los consumidores conozcan sus derechos y sepan cómo ejercerlos en caso de necesidad. La defensa del consumidor es fundamental para mantener un equilibrio justo entre los consumidores y las empresas.

¿Qué es el derecho de los consumidores?

Los derechos legales de los consumidores en España están protegidos por la legislación vigente: Real Decreto Legislativo 1/2007, que aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Además, las Comunidades Autónomas también promulgan normas específicas para proteger a los consumidores, en función de sus competencias.

Algunos de los derechos más importantes incluyen el derecho a la protección de la salud y seguridad en la adquisición de productos y servicios, el derecho a la información clara y transparente sobre los productos y servicios, el derecho a la garantía y reparación de productos defectuosos, el derecho a desistir de una compra realizada fuera del establecimiento comercial en un plazo determinado, entre otros.

Además, los consumidores tienen derecho a no ser sometidos a prácticas abusivas o engañosas por parte de las empresas, y cuentan con mecanismos legales para reclamar en caso de incumplimiento de estos derechos.

¿Qué es el derecho de desistimiento?

El derecho de desistimiento es un derecho que tienen los consumidores y usuarios en España para poder devolver un producto o cancelar un contrato sin necesidad de justificación y sin incurrir en penalizaciones, salvo casos excepcionales. El plazo para ejercitarlo suele ser de 14 días naturales en la mayoría de los casos.

No obstante, este derecho no se puede ejercer en todos los casos: por ejemplo, en productos hechos a medida o personalizados, las prestaciones de servicios finalizados, productos precintados que no puedan ser devueltos por cuestiones de higiene o salud… el artículo 103 del Real Decreto Legislativo 1/2007 establece las excepciones a este derecho.

También es importante saber que el consumidor tiene derecho a que se le devuelva el dinero abonado, sin retención de gastos, en un plazo máximo de 30 días desde el desistimiento. No son válidas, por tanto, políticas de empresa que obliguen al consumidor a aceptar un cambio de producto o un vale por otros productos o servicios de la empresa. Además, si transcurrido dicho plazo el consumidor y usuario no ha recuperado la suma adeudada, tendrá derecho a reclamarla duplicada, sin perjuicio de que se le indemnicen los daños y perjuicios que se le hayan causado en lo que excedan de dicha cantidad.

¿Qué son las cláusulas abusivas?

Las cláusulas abusivas son aquellas que no han sido negociadas entre las partes y que, como su propio nombre indica, imponen una condicion abusiva que va contra los derechos del consumidor. Estas cláusulas son consideradas nulas y no vinculantes, de acuerdo con la normativa que establece la protección legal de los consumidores y usuarios.

En la práctica, la existencia de estas cláusulas no siempre es del todo clara, por lo que, deben ser reclamadas y analizadas caso por caso. Esto a menudo supone que el consumidor, por desconocimiento, por necesidad o por desgana, no se anime a reclamar, y acabe asumiendo el contenido de estas obligaciones.

Para más información sobre estas cláusulas, sus condiciones y efectos, se puede acudir a los artículos 80 y siguientes del Real Decreto Legislativo 1/2007 y la Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación.

La oferta y el descuento: ¿es vinculante?

Con el auge del consumo, de las tiendas online y de los descuentos u ofertas agresivas, a veces nos podemos encontrar productos anunciados a un precio tan bajo que no dudamos en calificar como chollo o ganga. Así, no es raro que nos ocurra que una vez completado todo el proceso recibamos un correo del comercio donde nos informa que va a proceder a cancelar nuestro producto alegando que el precio se trataba de un “error”. Ahí surge la pregunta: ¿tenemos derecho a que se haga efectiva nuestra compra?

Lo cierto es que nuestros tribunales no dan una respuesta fija. En situaciones muy parecidas hemos encontrado soluciones opuestas, a favor o en contra del comercio, según los criterios y circunstancias concretas apreciados por el juzgador. Por un lado, hay sentencias que han dado la razón al comercio, alegando que la oferta era «manifiestamente errónea», y que el consumidor la aceptó de mala fe, sabiendo que ese precio era irreal y con el objetivo de obtener beneficio de ello. Por otro lado, hay sentencias que han opinado que toda oferta pública hecha por una empresa debe ser vinculante para la misma, y que la mala fe del consumidor debe ser algo probado y no presunto, obligando así a ejecutar la compra en sus términos iniciales.

Precios y pagos

Otro elemento a destacar en nuestras transacciones diarias es el aspecto relativo al precio de los productos y servicios ofertados por las empresas, y las formas de pago que nos ofrecen. Para empezar, es obligatorio que los establecimientos comerciales muestren los precios de los productos incluyendo el Impuesto sobre el Valor Añadido (IVA) al consumidor final. Tampoco es válido aunque se indique aparte, en forma de asterisco, o una nota al pie que muestre “IVA no incluído”.

También es importante tener en cuenta qué medios de pago puede aceptar o rechazar un establecimiento. Si bien el pago en efectivo, en moneda de curso legal, no puede ser nunca rechazado, las dudas afloran respecto al pago con tarjeta, que se ha popularizado en los últimos años. Pues bien, cada empresa puede decidir, en este aspecto, si acepta el cobro con tarjeta para todos sus pagos o aquellos que superen una cuantía mínima, siempre que lo anuncien mediante carteles visibles al público. Lo que la normativa de pagos sí impide es que se cobre más cuando se pague con tarjeta: no es posible cobrar un recargo por pagar con tarjeta, discriminando su uso.

Reservas y fianzas

Una problemática añadida en los últimos años, especialmente en el sector de la hostelería, es la exigencia de una reserva que, en muchas ocasiones, lleve aparejada el pago de una fianza o depósito que se perdería en caso de que finalmente cancelásemos dicha reserva. El pago de esa cantidad cumplirá con la normativa siempre que luego se descuente del precio final, es decir, no está permitido que dicha cantidad sea abonada a cambio exclusivamente de la reserva.

¿Y que pasa si finalmente la reserva se cancela? Al igual que ocurre en otros sectores, la empresa deberá dejar claras previamente las condiciones de cancelación para que el cliente pueda conocer hasta qué momento tiene derecho a cancelar sin perder el importe depositado. Dichas condiciones, además, deberán cumplir con las exigencias de buena fe y equilibrio contractual para no ser declaradas abusivas, y por lo tanto, nulas.

Conclusiones

Ha quedado claro que el área de derechos de consumidores es bastante compleja, como no podría ser de otra manera, dada la rica multiplicidad de empresas, de consumidores y usuarios, y de transacciones que a diario se producen en el mercado. Lo más recomendable en este sentido es conocer los derechos, al menos de forma general, y de esta forma saber apreciar cuándo nos podemos encontrar ante una situación que bordea los límites legales.

Lo mismo sucede si somos empresarios o responsables de la política comercial de un establecimiento mercantil abierto al público. Conocer bien las reglas del juego nos ayudará a ser más transparentes, más claros y, en definitiva, ofrecer el mejor servicio posible al cliente.