Retrasos y cancelaciones de vuelos

Actualmente, la aviación comercial es uno de los principales medios de transporte de la humanidad. Los aviones mueven a diario a miles de personas a cualquiera de los diferentes destinos existentes en todo el mundo, sirviendo así de soporte principal para hacer posibles las relaciones, tanto personales como de negocios. También son, a menudo, una fuente importante de conflictos, al margen de los accidentes que, por diversas causas, se puedan dar.

Y es que, a menudo saltan a la palestra mediática conflictos internos de las compañías que afectan al servicio que prestan a sus clientes. En especial, son famosas las huelgas de trabajadores, que provocan que los servicios de transporte contratados no puedan llevarse a cabo, o se presten en condiciones que generen problemas al pasajero.

En BasqueLaw Abogados sabemos que cualquiera de nuestros clientes y/o seguidores puede ser víctima de alguno de estos problemas, y por ello, queremos que conozcan sus derechos, para poder exigirlos en caso de verse envueltos en un problema de este tipo.

Normativa aplicable

Antes de empezar, conviene situar el contexto de nuestra problemática. Un pasajero de un vuelo comercial es, por definición, una persona que ha firmado un contrato de servicios con una empresa, obligándose a pagar un precio a cambio de un servicio de transporte concreto. Tiene por tanto, derecho a exigir que la empresa cumpla con su obligación en los términos acordados, si bien en el caso del transporte de viajeros, existen ciertas variables que habrá que tener en cuenta, como el tiempo y el modo.

A nivel nacional, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios protege a toda persona física que tenga la condición de consumidor (no sea empresario) y articula ciertos derechos, con carácter general, así como ciertos procedimientos de reclamación ante organismos creados para tal fin.

Además, la Unión Europea posee una norma específica para estos casos, el Reglamento (CE) nº 261/2004, de 11 de febrero de 2004, el cual es aplicable en toda la Unión y regula, de forma detallada, aspectos tales como la denegación de embarque y la cancelación o gran retraso de los vuelos. Esta norma será la que nos sirva de base para conocer ante qué casuística nos podemos encontrar, y qué podemos hacer y exigir en cada caso.

Ámbito de aplicación

¿De qué clase de vuelos estamos hablando? El Reglamento dedica sus primeros artículos a exponer las condiciones que deben de cumplirse para que pueda ser de aplicación, que pueden clasificarse en dos: territorial y formal.

La condición territorial obliga a que el vuelo salga de un aeropuerto situado en el territorio de un Estado miembro sujeto a las disposiciones del Tratado o salga de un aeropuerto situado en un tercer país con destino a otro situado en el territorio de un Estado miembro sujeto a las disposiciones del Tratado, cuando el transportista sea comunitario, a menos que los pasajeros disfruten de beneficios o compensación y asistencia en ese tercer país.

La condición formal obliga a que los pasajeros dispongan de una reserva confirmada en el vuelo de que se trate y se presenten a facturación (excepto en el caso de cancelación), o hayan sido transbordados por un transportista aéreo u operador turístico del vuelo para el que disponían de una reserva a otro vuelo, independientemente de los motivos que haya dado lugar al transbordo.

Por lo tanto, no podrá tener lugar la reclamación cuando los pasajeros viajen gratuitamente o con un billete de precio reducido que no esté directa o indirectamente a disposición del público.

Obligaciones de la compañía

Las obligaciones que poseen las compañías aéreas se pueden resumir de la siguiente manera, en 5 puntos: Información, Atención, Transporte alternativo, Reembolso y Compensación

En primer lugar, todo pasajero tiene derecho a ser informado, con la mayor antelación posible, de la existencia de problemas que retrasen, cancelen o impidan el embarque en su vuelo. Además, si se produce una cancelación y el transportista informa al pasajero con antelación no inferior dos semanas, podrá verse liberado de cualquier otra responsabilidad.

Una vez informados, los pasajeros tienen derecho a atención, en los términos que precisa el articulo 9 del reglamento, el cual obliga a proporcionar desde comida y refrescos suficientes, hasta alojamiento y transporte, dependiendo de la duración de la espera.

Adicionalmente, las compañías están obligadas a proporcionar a sus clientes un transporte alternativo a su lugar de destino (u origen, según el caso), en el caso de que el vuelo finalmente sea cancelado, o no sea posible permitirles el embarque al mismo.

En lo que respecta al reembolso del precio del billete, la norma lo contempla siempre que se produzca un retraso mayor a 5 horas, o se den las circunstancias de cancelación o imposibilidad de embarque sin ofrecer un transporte alternativo, según lo mencionado en el párrafo anterior.

Finalmente, la norma estipula que los clientes tendrán derecho a una compensación por el retraso y las molestias si se les deniega el embarque de forma injustificada, contra su voluntad; si se cancela el vuelo con menos de dos semanas de antelación y no se les ofrece un transporte alternativo en condiciones adecuadas o si se les acomoda en plazas de clase inferior a la contratada.

No obstante, el reglamento exime a la compañía de pagar compensación si puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

Formas de reclamar

Una vez conocidos nuestros derechos, queda saber que formas nos otorga la ley para poder reclamarlos, en el supuesto de que nos veamos en cualquiera de las circunstancias que hemos mencionado anteriormente. En este ámbito, la primera obligación debe recaer siempre sobre la compañía, ya que, según el reglamento, esta deberá exponer en su mostrador de su facturación el siguiente mensaje:

«En caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de su vuelo superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia.«

Además, siempre que se produzca una denegación de embarque o una cancelación de vuelo, la compañía deberá proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados un impreso en el que se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia con arreglo al presente Reglamento. También deberá proporcionar un impreso equivalente a cada uno de los pasajeros afectados por un retraso de al menos dos horas.

Aun así, si todo esto no ocurre, tendremos que ser nosotros los que acudamos al mostrador de facturación, oficina de información o cualquier otro medio equivalente para dejar constancia de nuestra reclamación por escrito, utilizando para ello las hojas de reclamaciones o los impresos normalizados equivalentes que puedan existir en cualquier otro país de la UE.

Tras ello, y una vez que el incidente se resuelva de manera definitiva, exigiremos nuestros derechos ante la compañía. Si no responden de forma satisfactoria, nos quedará la opción de presentar una denuncia ante los organismos de consumo o, como ultimo recurso, acudir, de forma individual o colectiva, a los tribunales de justicia.

El equipaje de mano

Otro de los aspectos que más conflictos genera a la hora de embarcar es la maleta que el pasajero porta consigo y que no factura, puesto que la lleva en cabina. Esto supone a menudo una batalla con la compañía aerea, ya que las normativas sobre la admisión de este tipo de equipaje pueden variar dependiendo de la aerolínea y del tipo de vuelo, lo que ha dado lugar a numerosas reclamaciones por su inadmisión, o por la obligación de pagar un suplemento asociado al mismo, que han alcanzado la vía judicial e incluso han generado sentencias en el Tribunal de Justicia de la Unión Europea.

En España, la normativa establece que los pasajeros tienen derecho al transporte gratuito de su equipaje de mano en los vuelos comerciales. Ahora bien, el equipaje de mano está sujeto a ciertas restricciones de peso y tamaño, que como hemos visto, no están estandarizadas. Ante esta situación, el Parlamento Europeo se propuso el año pasado unificar las medidas para viajar con maletas de mano y su gratuidad.

La cámara votó un informe que instaba a la Comisión a obligar a las aerolíneas a detener el cobro de costes extra por llevar maletas o bolsos dentro de la cabina que no cumplan sus requisitos, así como una armonización de los estándares a nivel comunitario. Aún así, el problema aún no está resuelto. La Asociación Internacional de Transporte Aéreo recomienda que el equipaje de mano no supere los 55 cm x 35 cm x 20 cm.